2017年第三季度莆田市12315信息系统受理咨询投诉举报数据分析报告

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发布时间:2017-10-13 点击数: 字号: T | T

2017年第三季度莆田市12315信息系统

受理咨询投诉举报数据分析报告

 

2017年第三季度,莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计8779件,比去年同期(6932件)增长了26.64%,其中咨询7226件,同比(5412件)增长了33.51%;投诉1189件,同比(1278件)下降了6.96%;举报361件,同比(241件)增长了49.79%,另有建议3件。目前投诉件已办结1151件,调解成功1040件,调解成功率92.12%;举报件已办结335件。为消费者挽回经济损失334.33万元,有力地维护了消费者的合法权益。

2017年第三季度受理投诉情况分析

一、商品类投诉情况图例及分析

2017年第三季度共受理投诉类的案件1189件,其中商品类投诉821件,占投诉总量的69%。这包括:服装鞋帽168件,占商品类投诉的19%;交通工具类145件,占商品类投诉的18%;家用电器类126件,占商品类投诉的15%;其他类商品106件,占商品类投诉的13%;房屋及装修建材类78件,占商品类投诉的10%;家居用品类74件,占商品类投诉的9%;计算机通讯器材类72件,占商品类投诉的9%;烟酒食品类30件,占商品类投诉的4%;首饰类22件,占3%。(详细分类见下图)

 

1. 服装鞋帽类。服装鞋帽类投诉168件,占商品类投诉的19%。主要反映的问题有:商品的标识与实际不符,商家不按“三包”规定履行包修、更换和退货义务。服装类主要投诉洗涤后出现起球、掉毛、变型、缩水、开线等情况,经销商往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题,拒绝承担退换义务;鞋类商品投诉主要有鞋底出现脱胶、断底、鞋面脱皮等质量问题,商家以超过三包期限为由拒绝履行三包义务,或就维修、退换货存在争议。还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝等情况。

2.交通工具类。有关交通工具类投诉145件,占商品类投诉的18%。其中汽车的投诉占较大比重,主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题,如:购买的新车不能按时提车或不能如期交付汽车合格证、车辆维修遭故意拖延或经多次修理问题依然存在、强制消费者购买保险、将二手车返修或重新喷漆后当新车销售、商家不履行合同义务,交付的订金拒绝退还。另外,摩托车、电动车咨询量也较大,电动车主要集中于新买的电动车电池非原装或与商家承诺使用时间不符、行驶里程与说明书不一致、出现故障后售后服务与门店互相推诿等。

3.家用电器。有关家用电器类投诉126件,占商品类投诉的15%。反映的问题有:产品出现质量问题要求退换货遭拒;产品维修多次故障仍存在;安装被收取材料费;保修期内保修遭拒;退货后商家不退款;产品的能效标识与实际的不符等。

4. 房屋及装修建材类。有关房屋及装修建材类投诉78件,占商品类投诉的10%。反映的问题有无法办理贷款,要求退还入会基金(订金、预约金)遭拒;合同约定时间内未能交房。装修建材的主要是装修合同不规范、装修材料不合格、售后保修不及时等。

5.家居用品。有关家居用品类投诉74件,占商品类投诉的9%。反映的问题有:实际商品与订购商品不符;约定了送货时间但商家迟迟不上门;产品出现质量问题后,商家不履行售后服务或售后服务不及时等。

6.计算机通讯器材类。有关计算机通讯器材类的投诉72件,占商品类投诉的9%。计算机反映的问题有:产品信息不对称,商家打着促销的幌子,将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者。通讯类问题主要有手机出现自动关机、花屏、黑屏、通话音质差、有杂音、音量小、按键失灵;售后服务差,落实三包承诺不到位,维修部门人员技术不过关,多次维修问题仍存在或出现新的问题、售后不按规定提供备用机等。

二、服务类投诉情况图例及分析

2017年第三季度共受理服务类消费投诉368件,占投诉总量的31%。其中,电信服务类114件,占服务类投诉的30.98%;其他类78件,占服务类投诉的21.2%;互联网类44件,占服务类投诉的11.96%;销售类40件,占服务类投诉的10.87%;餐饮、住宿类37件,占服务类投诉的10.05%;美容、美发、洗浴类22件,占服务类投诉的5.98%;制作、保养及修理类20件,占服务类投诉的5.43%;旅游服务类13件,占服务类投诉的3.53%。(详细分类见下图)

 

     1.电信服务类。电信服务类114件,湖南快乐十分开奖走势:占服务类投诉30.98%。主要反映的问题有:擅自开通、变更、注销增值业务;收费标准不明确、不透明;延续业务存在霸王条款倾向;手机通话及上网效果稳定性差;固话出现故障未能及时上门维修等问题。

2.互联网类。互联网类44件,占服务类投诉的11.96%。主要反映有:网络接入不稳定,网速卡、慢;宽带出现故障,报修多日无人上门维修;报修期间无法上网却被照常缴纳费用,运营商不给予退费;未经允许更改宽带套餐。

3销售类。销售类投诉40件,占服务类投诉的10.87%。主要反映销售方不履行购买约定,私自加收不明费用;网络上购物主要集中在商家对商品进行虚假宣传、商品质量差、以次充好、电商拒绝承担三包责任、售后服务不到位及消费者退货索赔难等问题。

4.餐饮、住宿类。餐饮、住宿类投诉37件,占服务类投诉的10.05%;主要反映的问题有网购的酒店优惠券无法使用;酒店的安全设施存在隐患;酒店提供的服务不到位;酒店收费不合理;酒店工作人员服务态度恶劣等。

5. 美容、美发、洗浴类。美容、美发、洗浴类22件,占服务类投诉的5.98%。主要反映的有:商家虚假宣传诱导消费,以“免费服务”为诱饵强行推销价格高的化妆品、保养品;办理会员卡容易退卡难,美容院经常采取会员制、优惠卡、年卡等消费方式吸引消费,但以各种理由拒绝退款;美容服务无保障,一些不具备医疗美容条件的美容院唯利是图,非法开展整容整形等美容服务给消费者身体健康造成极大的损害。

6、制作、保养和修理类。制作、保养和修理类20件,占服务类投诉的5.43%。反映的问题是三包期内拒绝履行“三包”义务;维修不及时;维修费用有争议;商家使用不合格零配件,以修代换等问题。

三、举报情况图例及说明

 

第三季度举报件共361件,其中商标侵权类221件,占举报件61.22%;无照经营类68件,占举报件18.84%;不正当竞争类18件,占举报件4.97%;广告违法类15件,占举报件4.16%;产品质量违法行为10件,占举报件2.77%;侵害消费者权益行为10件,占举报件2.77%;其他5件,占举报件1.39%。商标侵权类案件中侵权商品多为鞋类商品,主要以涉外商标侵权为主,特别是关于“耐克”“阿迪达斯”“NB”等品牌商标侵权的举报。

莆田市工商局消保分局